SLA Best Practices
 |
Auteur: Bart de Best
Prijs: € 77.00 
* Bestelling direct via managementboek.nl * Of klik hier voor meer info |
Het belangrijkste bij het leveren van een service is dat de klant tevreden is over de geleverde prestaties. Door deze tevredenheid verkrijgt de leverancier heraankopen, wordt hij gepromoot in de markt en is de continuïteit van het bedrijf geborgd.
Wellicht nog het belangrijkste aspect van deze klanttevredenheid voor een leverancier is dat de betrokken medewerkers een drive krijgen om hun eigen kennis en kunde verder te ontwikkelen om nog meer klanten tevreden te stellen.
'SLA Best Practices' beschrijft de best practices om er achter te komen wat de prestatie-indicatoren zijn die gemeten moeten worden om de tevredenheid van de klant te borgen.
- Het eerste deel beschrijft de verschillende gezichtspunten om een Service Level Agreement (SLA) op te stellen zijnde product, service, proces en besturing.
- Het tweede deel beschrijft de documenten die van toepassing zijn om de afspraken in vast te leggen. Het opstellen, afspreken, bewaken en evalueren van serviceafspraken is een vak op zich.
- Het derde deel geeft de gereedschappen om hier adequaat invulling aan te geven. De werkzaamheden rond serviceafspraken herhalen zich in de tijd.
- Deel vier beschrijft hoe deze werkzaamheden in een proces gevat kunnen worden en hoe dit proces het beste in de organisatie kan worden vormgegeven.
- Tot slot bespreekt dit boek een aantal raakvlakken van serviceafspraken en een tweetal artikelen met SLA Best Practices.
Meer boeken over Service
ITIL Planning to Implement Service Management (Engels)
Dit handboek geeft advies en begeleiding aan organisaties overwegen service management toe te passen.
Delivering Knock Your Socks Off Service (Engels)
'Delivering Knock Your Socks Off Service' biedt bewezen tips en strategieën om bijvoorbeeld:
- te voldoen aan de verwachtingen van klanten en te voorzien in hun behoeften;
- makkelijker in de omgang te worden om zaken mee te doen;
- het juiste tijdstip te bepalen om regels te vermijden of te overtreden;
- goed te worden in het oplossen van problemen;
- op de juiste manier om te kunnen gaan met lastige klanten.
Vaardigheidsmeter 5: Klantenservice (per set van 10 exemplaren)
Een snel en eenvoudig toe te passen meetinstrument.
Succesvolle managers zijn topsporters
In dit verrassende managementboek geven topschaker Hans Böhm en voormalig topman van automatiseerder CMG Cor Stutterheim in een tweegesprek hun inspirerende visie op managementthema's als talent, ambitie, betrokkenheid, openheid, eerlijkheid en service.
Serving Whose Interests? (Engels)
'Serving Whose Interests?' behandelt de politieke kant van dienstenovereenkomsten vanuit een juridisch perspectief.