De servicedesk
 |
Auteur: Leon-Paul de Rouw
Prijs: € 37.00 
* Bestelling direct via managementboek.nl * Of klik hier voor meer info |
Met 5 uitvoerige praktijkvoorbeelden uit verschillende sectoren
De servicedesk mag zich verheugen in een warme belangstelling. Ontwikkelingen op het gebied van ICT en nieuwe inzichten rondom vraaggericht werken en het toepassen van frontoffice-backoffice principes scheppen nieuwe mogelijkheden om de klant steeds beter te bedienen. Voor organisaties liggen hier uitdagende kansen om zich door een innovatieve en functionele inrichting van het contract met de klant te onderscheiden van hun concurrenten. De servicedesk als concept van dienstverlening langs verschillende wegen (intranet, telefoon, e-mail, post, de servicebalie en accountmanagement) biedt daartoe veelbelovende opties.
Aan de hand van een logisch stappenplan gaat dit boek in op het ontwerp en de bouw van de facilitaire servicedesk in brede zin. Aan bod komen de uitgangspunten van een servicedesk binnen het frontoffice-backoffice principe, de aard van de facilitaire producten en diensten, het ontwerp en de bouw van een servicedesk, complete beschrijvingen van de onderdelen (zoals het FMIS, de servicesite, zelfservice, callcenterfunctionaliteit, de servicebalie, accountmanagemnet, de producten- en dienstencatalogus, managementinformatie), en uitvoerige voorbeelden van een servicedesk uit de praktijk van KPN, het St. Elisabeth Ziekenhuis in Tilburg, de ministeries van BZK en Justitie, Rabobank De Zuidelijke Baronie in Baarle-Nassau en FacilityFORCE in Rotterdam.
Dit boek is bestemd voor degenen die in de dagelijkse praktijk nauw te maken hebben met de facilitaire servicedesk (facility managers, projectleiders, managers en medewerkers van een servicedesk).
Hoewel de inhoud zich voornamelijk richt op de facilitaire omgeving zijn de uitgangspunten en uitwerkingen eenvoudig te vertalen naar andere ondersteunende bedrijfsonderdelen. Want de in dit boek geboden oplossingen zijn generiek en gemakkelijk toepasbaar.
Na het lezen van dit boek zult u in staat zijn uw servicedesk verder te ontwikkelen en te professionaliseren.
Meer boeken over Service
Succesvolle managers zijn topsporters
In dit verrassende managementboek geven topschaker Hans Böhm en voormalig topman van automatiseerder CMG Cor Stutterheim in een tweegesprek hun inspirerende visie op managementthema's als talent, ambitie, betrokkenheid, openheid, eerlijkheid en service.
Delivering Knock Your Socks Off Service (Engels)
'Delivering Knock Your Socks Off Service' biedt bewezen tips en strategieën om bijvoorbeeld:
- te voldoen aan de verwachtingen van klanten en te voorzien in hun behoeften;
- makkelijker in de omgang te worden om zaken mee te doen;
- het juiste tijdstip te bepalen om regels te vermijden of te overtreden;
- goed te worden in het oplossen van problemen;
- op de juiste manier om te kunnen gaan met lastige klanten.
Vaardigheidsmeter 5: Klantenservice (per set van 10 exemplaren)
Een snel en eenvoudig toe te passen meetinstrument.
ITIL Planning to Implement Service Management (Engels)
Dit handboek geeft advies en begeleiding aan organisaties overwegen service management toe te passen.
Serving Whose Interests? (Engels)
'Serving Whose Interests?' behandelt de politieke kant van dienstenovereenkomsten vanuit een juridisch perspectief.